Especialista Tiempo Real | CALL CENTER
Empresa
Grupo Financiero Santander México
Estado
Querétaro
Ciudad
Santiago de Querétaro
Tipo de Contrato
Tiempo Completo
Salario
$16,698
Descripción
Acerca de la empresa
Banco Santander México es uno de los bancos líderes en México posicionado como un banco de servicio integral, galardonado, con presencia a nivel nacional y una posición de liderazgo en hipotecas, PyMEs, medianas empresas y banca corporativa y de inversión con un potencial significativo para aumentar su exposición a individuos.
Acerca de la vacante
Objetivo
Ejecutar la supervisión operativa en tiempo real de los canales del Contact Center, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio, adherencia y productividad definidos por el negocio.
Su propósito principal es asegurar que la operación responda de forma inmediata ante variaciones en la demanda, incidentes tecnológicos o desvíos de desempeño, optimizando la disponibilidad del personal y la experiencia del cliente.
Actividades a realizar
1. Monitorear en tiempo real los volúmenes de contacto, niveles de servicio y métricas operativas mediante sistemas WFM, ACD y dashboards.
2.Gestionar la adherencia del personal operativo revisando el cumplimiento de horarios, pausas, y asignaciones, a través de reportes en línea y comunicación directa con supervisores.
3.Ejecutar estrategias de balanceo de tráfico (intra-day management) redireccionando llamadas, chats o tickets entre colas y sites, según prioridades del negocio y capacidad disponible, para optimizar la atención y reducir los tiempos de espera del cliente.
4.Generar reportes de desempeño intradía y fin de jornada, consolidando métricas como ASA, AHT, ocupación y shrinkage real, para retroalimentar a Planeación y Operaciones sobre desvíos y oportunidades de mejora.
Jornada laboral
Lunes a Viernes
Horario rolado: 12:00 a 19:00 hrs | 13:00 a 20:00 hrs
Flexibilidad de horario para realizar guardias roladas en fin de semana de 08:30 am a 14:30 hrs | 14:00 a 20:30 hrs.
Ofrecemos
Contratación directa por la empresa
Prestaciones de Ley y Superiores a la Ley
Oportunidad de crecimiento
Apoyo de transporte
Comedor subsidiado
Vale navideño
Bono por productividad
Zona para laborar
Zona Industrial, Avenida 5 de Febrero, Acceso Núm. 6 6, 76120 Santiago de Querétaro, Qro.
Banco Santander México es uno de los bancos líderes en México posicionado como un banco de servicio integral, galardonado, con presencia a nivel nacional y una posición de liderazgo en hipotecas, PyMEs, medianas empresas y banca corporativa y de inversión con un potencial significativo para aumentar su exposición a individuos.
Acerca de la vacante
Objetivo
Ejecutar la supervisión operativa en tiempo real de los canales del Contact Center, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio, adherencia y productividad definidos por el negocio.
Su propósito principal es asegurar que la operación responda de forma inmediata ante variaciones en la demanda, incidentes tecnológicos o desvíos de desempeño, optimizando la disponibilidad del personal y la experiencia del cliente.
Actividades a realizar
1. Monitorear en tiempo real los volúmenes de contacto, niveles de servicio y métricas operativas mediante sistemas WFM, ACD y dashboards.
2.Gestionar la adherencia del personal operativo revisando el cumplimiento de horarios, pausas, y asignaciones, a través de reportes en línea y comunicación directa con supervisores.
3.Ejecutar estrategias de balanceo de tráfico (intra-day management) redireccionando llamadas, chats o tickets entre colas y sites, según prioridades del negocio y capacidad disponible, para optimizar la atención y reducir los tiempos de espera del cliente.
4.Generar reportes de desempeño intradía y fin de jornada, consolidando métricas como ASA, AHT, ocupación y shrinkage real, para retroalimentar a Planeación y Operaciones sobre desvíos y oportunidades de mejora.
Jornada laboral
Lunes a Viernes
Horario rolado: 12:00 a 19:00 hrs | 13:00 a 20:00 hrs
Flexibilidad de horario para realizar guardias roladas en fin de semana de 08:30 am a 14:30 hrs | 14:00 a 20:30 hrs.
Ofrecemos
Contratación directa por la empresa
Prestaciones de Ley y Superiores a la Ley
Oportunidad de crecimiento
Apoyo de transporte
Comedor subsidiado
Vale navideño
Bono por productividad
Zona para laborar
Zona Industrial, Avenida 5 de Febrero, Acceso Núm. 6 6, 76120 Santiago de Querétaro, Qro.